質(zhì)量工程師技巧交流：六脈神劍操練之另類(lèi)六西格瑪

　　引子：當(dāng)高手遇到武林秘籍

　　“六西格瑪?shù)臅?shū)我都買(mǎi)回來(lái)讀過(guò)”，說(shuō)這話的是攜程網(wǎng)副總裁孫茂華。而孫開(kāi)始讀六西格瑪?shù)臅r(shí)候，國(guó)內(nèi)的很多制造企業(yè)還剛剛開(kāi)始聽(tīng)說(shuō)六西格瑪?shù)母拍?，而孫也是剛剛被攜程旅行網(wǎng)CEO梁建章提拔，提拔的目的就是在攜程正式啟動(dòng)六西格瑪項(xiàng)目，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　這一年是2002年。

　　“事實(shí)上，當(dāng)時(shí)還幾乎沒(méi)有任何企業(yè)大規(guī)模實(shí)施六西格瑪管理?！睂O茂華對(duì)六西格瑪也完全沒(méi)有概念：“而攜程網(wǎng)的運(yùn)作模式又有其特殊性，以訂房為例，在國(guó)外是向客人拿傭金，而在國(guó)內(nèi)我們是向酒店拿，世界上沒(méi)有這樣的經(jīng)驗(yàn)。咨詢(xún)公司不了解我們的流程，沒(méi)有老師可以教我們。”

　　沒(méi)有人教就自己學(xué)，孫茂華一方面請(qǐng)來(lái)了在制造業(yè)做六西格瑪?shù)呐笥眩私庵圃鞓I(yè)中六西格瑪?shù)幕咀龇?，另一方面凡是市面上能找到的關(guān)于六西格瑪書(shū)都買(mǎi)回來(lái)讀?！捌渲杏行?shū)令我大受啟發(fā)”孫茂華說(shuō)，“它們淺顯易懂，不是灌輸概念，而是教你怎么做。最令人興奮的是六西格瑪講求持續(xù)改進(jìn)企業(yè)文化，而持續(xù)改進(jìn)本來(lái)就是我們的習(xí)慣，這就好像武林高手碰到一本武功秘籍?！?/p>

　　少商劍——組織構(gòu)架的保障

　　劍勢(shì)：少商劍以大拇指使出。一招一式大開(kāi)大闔、氣派宏偉，每一劍刺出，都有石破天驚、風(fēng)雨大至之勢(shì)。

　　自從攜程網(wǎng)得此秘籍，書(shū)中所記招數(shù)一一學(xué)來(lái)，至今幾乎所有的改進(jìn)都是攜程人獨(dú)創(chuàng)的。它沒(méi)有變成另一個(gè)GE，而是做出了自己的特色。讓我們劍招拆招，解讀攜程的六脈神劍。

　　上海虹漕路421號(hào)的大院里是高科技開(kāi)發(fā)區(qū)，攜程旅行網(wǎng)的呼叫中心就在這里。踏進(jìn)攜程的辦公室，就看到一張張業(yè)務(wù)增長(zhǎng)圖、員工人數(shù)增加圖、每個(gè)部門(mén)的六西格瑪值圖。記者還見(jiàn)到了攜程那個(gè)不外傳的六西格瑪項(xiàng)目匯編寶典，這里面收錄了這幾年攜程所作的近20個(gè)六西格瑪項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目都嚴(yán)格遵照六西格瑪?shù)牧鞒獭?/p>

　　然而，運(yùn)作這些項(xiàng)目的并不是專(zhuān)職的黑帶、綠帶（專(zhuān)有名詞：指導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)6西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目的人員）。事實(shí)上所有六西格瑪項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)也擔(dān)任業(yè)務(wù)職位。在攜程內(nèi)部都把他們簡(jiǎn)稱(chēng)為“黑攜帶”、“綠攜帶”。

　　劉洪兵是客戶(hù)服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理，也是攜程第一批黑攜帶，“改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量本來(lái)就是我的工作，六西格瑪項(xiàng)目不是增加我的工作任務(wù)，而是幫助我提升了工作質(zhì)量，因此能調(diào)動(dòng)起運(yùn)營(yíng)經(jīng)理們的積極性?！彼f(shuō)。

　　目前像劉洪兵這樣的準(zhǔn)黑帶有4人，每年攜程都舉辦兩次六西格瑪?shù)膬?nèi)部培訓(xùn)。要求部門(mén)經(jīng)理必須參加并獨(dú)自完成一些項(xiàng)目。作為整個(gè)六西格瑪推行的執(zhí)行者孫茂華會(huì)定期召開(kāi)項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)，監(jiān)測(cè)項(xiàng)目實(shí)施情況。

　　孫茂華說(shuō)：“有些制造企業(yè)實(shí)施六西格瑪是以節(jié)省成本為目標(biāo)，推行3年就很難做下去了，但是服務(wù)業(yè)不同，例如目前的通話時(shí)長(zhǎng)是180秒，還是會(huì)持續(xù)改進(jìn)的。目前攜程只在運(yùn)營(yíng)部門(mén)推行，明年將在非運(yùn)營(yíng)部門(mén)全面推動(dòng)六西格瑪，還將與人事系統(tǒng)更緊密地結(jié)合，硬性規(guī)定高級(jí)主管必須參加六西格瑪培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，帶項(xiàng)目，掌握這樣的工作方法。還有可能引進(jìn)專(zhuān)職的黑帶，甚至組織專(zhuān)門(mén)的六西格瑪辦公室。”

　　商陽(yáng)劍——掌握解決問(wèn)題本來(lái)的思維方式

　　劍勢(shì)：食指商陽(yáng)劍，劍勢(shì)雖不及少商劍宏大，但由于食指靈活，加之手腕驅(qū)使，故為六脈神劍最巧妙活潑、最輕靈迅速的一劍。

　　在攜程網(wǎng)的小會(huì)議室里，劉洪兵、電話組領(lǐng)班和主管等項(xiàng)目組成員，正在召開(kāi)頭腦風(fēng)暴會(huì)，頭腦風(fēng)暴的題目是哪些因素影響客服電話組咨詢(xún)服務(wù)可靠性，即找到降低咨詢(xún)差錯(cuò)率的原因。

　　“是不是因?yàn)閱T工責(zé)任心不強(qiáng)？”有人首先發(fā)言了?！耙部赡苁且?yàn)樾聠T工比較多，或者員工膽子小，接電話時(shí)緊張?jiān)斐傻腻e(cuò)誤。”“還可能是員工業(yè)務(wù)知識(shí)不系統(tǒng)，剛好忘記了客人問(wèn)的知識(shí)點(diǎn)?！薄拔铱磫T工業(yè)務(wù)不熟練是因?yàn)槲覀兊呐嘤?xùn)做得不好?！薄熬唧w怎么講呢？”“可能帶訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)不足?！薄翱赡芘嘤?xùn)手法太陳舊?！薄霸蛟絹?lái)越細(xì)化了，這些都能總結(jié)為員工失誤。我想肯定不只是員工的問(wèn)題。”劉洪兵繼續(xù)啟發(fā)大家?！翱腿藛?wèn)題比較另類(lèi)也算是個(gè)原因吧?！薄爱?dāng)然……還有缺乏相應(yīng)的預(yù)防措施和獎(jiǎng)勵(lì)制度?！?/p>

　　這樣頭腦風(fēng)暴會(huì)一直開(kāi)到成員認(rèn)為窮盡了所有可能造成缺陷的原因?yàn)橹埂Ｔ跁?huì)后，劉洪兵把會(huì)上提及的原因總結(jié)分類(lèi)，繪制了魚(yú)骨圖（Cause-And-EffectDiagram因果圖，也稱(chēng)為魚(yú)骨圖,是用圖示的方法將造成某個(gè)結(jié)果的可能原因列出并分類(lèi)的工具，通常和頭腦風(fēng)暴結(jié)合使用）。劉洪兵說(shuō)：“魚(yú)骨圖里的魚(yú)頭是指咨詢(xún)服務(wù)可靠性低這一結(jié)果。然后我們?cè)噲D找到這一結(jié)果所有可能的原因，如流程原因、員工失誤和其他，再把每一部分細(xì)分，只有原因被細(xì)分到不能拆分，我們才能看到可能改進(jìn)的方向。”

　　頭腦風(fēng)暴Brainstorming是六西格瑪最為常用的工具之一，它是一個(gè)集思廣益的討論過(guò)程,通常的規(guī)則是：沒(méi)有任何想法是不好的想法，因此會(huì)議上不能評(píng)價(jià)別人的提議，省去了質(zhì)疑和爭(zhēng)論。能夠幫助參加討論的人進(jìn)行最全面的思考。