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佛山客戶關(guān)系管理

佛山客戶關(guān)系管理

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適合對(duì)象:對(duì)企業(yè)培訓(xùn),客戶關(guān)系管理等有興趣學(xué)習(xí)的學(xué)員

課時(shí):請(qǐng)咨詢 班型:任意時(shí)段 班制:小班

開(kāi)設(shè)課程校區(qū):佛山校區(qū)

課程介紹

大客戶的客戶關(guān)系管理

課程背景

大客戶,也稱重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、KA(key Account),是市場(chǎng)上被供應(yīng)商公認(rèn)具有戰(zhàn)略意義的客戶,他們的數(shù)量只占客戶總數(shù)量的20%,為供應(yīng)商創(chuàng)造的利潤(rùn)和銷售收入?yún)s可以占到80%。   

美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家彼得·查維頓認(rèn)為:大客戶管理不是一項(xiàng)短期的銷售行為而是一種公司層面的投資行為和公司整體的戰(zhàn)略計(jì)劃,大客戶管理的重點(diǎn)是發(fā)展一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的盈利??蛻絷P(guān)系管理首先是一種公司層面的頂層設(shè)計(jì),然后才是戰(zhàn)術(shù)層面的具體行為。

在大客戶關(guān)系管理方面,B2B行業(yè)的企業(yè)普遍存在以下問(wèn)題:

在產(chǎn)品同質(zhì)化的大環(huán)境下,客戶的忠誠(chéng)度越來(lái)越低;

客戶本身也面臨殘酷的競(jìng)爭(zhēng),希望不斷的在供應(yīng)商身上壓榨利潤(rùn),延長(zhǎng)賬期;

總是有無(wú)數(shù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶垂涎三尺,并提供更優(yōu)厚的價(jià)格和更好的產(chǎn)品和服務(wù);

大客戶銷售人員和服務(wù)人員的薪酬與績(jī)效考核模式滯后,無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效激勵(lì);

本課程圍繞CLP(CLP:Customer Lifetime Profit)客戶全生命周期利潤(rùn)模型的概念,從客戶識(shí)別、客戶開(kāi)發(fā)、客戶保留和客戶價(jià)值提升四個(gè)方面全面解構(gòu)戰(zhàn)略客戶的客戶關(guān)系管理之道。通過(guò)培訓(xùn),學(xué)員可以迅速掌握如下客戶關(guān)系管理技能:

1、學(xué)會(huì)運(yùn)用CLP(CLP:Customer Lifetime Profit)客戶全生命周期利潤(rùn)模型系統(tǒng)性的思考客戶關(guān)系管理的問(wèn)題;

2、掌握帕累托二八原理以及客戶分等級(jí)管理和差異化營(yíng)銷的技巧;

3、了解客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)的概念,掌握評(píng)估客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)程度的量化工具,掌握提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)的方法;

4、理解客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段(考察期-形成期-穩(wěn)定期-衰退期)中的每個(gè)階段對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系管理重點(diǎn);

5、學(xué)會(huì)運(yùn)用“吸引力-阻擋力”模型設(shè)計(jì)客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)策略并落地執(zhí)行;

6、會(huì)靈活運(yùn)用價(jià)格策略應(yīng)對(duì)大客戶的降價(jià)挑戰(zhàn);

本課程所采用的實(shí)戰(zhàn)案例來(lái)自于跨國(guó)工業(yè)品企業(yè)巴斯夫、殼牌、施樂(lè)、浦項(xiàng)、華為、寶鋼、利樂(lè)、杜邦、米其林、博世、德國(guó)維蘭德金屬、富士康、華為等企業(yè)的成功實(shí)踐,課程中的客戶生命周期價(jià)值、客戶的價(jià)值螺旋、行業(yè)價(jià)值鏈分析理論、關(guān)系雪球理論、大客戶組織的交響樂(lè)隊(duì)模式等理論均是當(dāng)今世界前沿的客戶關(guān)系管理理論,并被諸多學(xué)員企業(yè)所廣泛使用。

課程特色

授課方式

課程大綱

第1單元 客戶關(guān)系管理的基本概念

·NCR公司對(duì)客戶關(guān)系管理的定義

·CRM、客戶關(guān)系管理思想與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三者的關(guān)系

·客戶管理管理(CRM)的三個(gè)層次

·大客戶的生命周期利潤(rùn)(CLP:Customer Lifetime Profit)的概念

·案例:汽車廠商的客戶生命周期利潤(rùn)(CLP)構(gòu)成

·客戶關(guān)系管理的三個(gè)目標(biāo):更多、更久、更深

·客戶關(guān)系管理的四個(gè)步驟:識(shí)別、開(kāi)發(fā)、保留、價(jià)值提升

·客戶關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段:孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、戰(zhàn)略階段

第二單元 大客戶的等級(jí)劃分與差別化營(yíng)銷策略

·帕累托(Pareto)二八法則

·案例:巴斯夫涂料2005年80/20分析

·依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的分類方法

·依據(jù)客戶價(jià)值訴求的分類方法

·客戶分等級(jí)管理的前提假設(shè)和好處

·案例:施樂(lè)公司針對(duì)不同等級(jí)客戶的關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

·基于客戶等級(jí)分類的客戶關(guān)系管理策略圖

·案例分析:因客戶使用不當(dāng)造成的設(shè)備損壞,供應(yīng)商該不該賠償? 

第三單元 孕育期的客戶關(guān)系管理策略(2天版本才有)

關(guān)鍵行動(dòng):如何與客戶建立起第1次合作關(guān)系

·基于銷售漏斗的新客戶開(kāi)發(fā)流程

·潛在客戶的定義:需求+定位匹配+支付能力

·案例:某公司潛在客戶的定義標(biāo)準(zhǔn)

·客戶線索、潛在客戶與訂單三者之間的關(guān)系

·潛在客戶定位三步曲

·客戶更換供應(yīng)商的原因

·供應(yīng)商攻下一個(gè)新客戶的四種典型時(shí)機(jī)

第四單元 形成期的客戶關(guān)系管理策略

關(guān)鍵行動(dòng):如何提升客戶滿意度?

I客戶滿意度的概念及測(cè)量方法

·客戶與廠商關(guān)系發(fā)展的一般規(guī)律:認(rèn)知-信任-交易-滿意-忠誠(chéng)

·客戶的滿意度評(píng)價(jià)的原理:滿意度=客戶感知PS-客戶預(yù)期ES

·客戶滿意度量化評(píng)價(jià)模型

·案例:上海煙草印刷廠客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目

·提升客戶滿意度的兩種方法:提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值

·客戶感知服務(wù)=有形+可靠+響應(yīng)+保證+移情

·客戶期望值的四個(gè)影響要素:服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素

II如何應(yīng)對(duì)合作初期的品質(zhì)與服務(wù)失誤

·憤怒的客戶究竟想要什么

·處理客戶投訴的第1準(zhǔn)則:先處理心情,再處理事情

·客戶投訴處理的五步流程 

·道歉的四個(gè)步驟:表達(dá)歉意、表達(dá)同理心、請(qǐng)求諒解、表示感謝

·管理客戶期望值的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

·玩轉(zhuǎn)期望值:駕馭客戶需求的循環(huán)成交策略

·案例分析:服務(wù)失誤的補(bǔ)救與二次服務(wù)失敗的后果

·如何確保服務(wù)補(bǔ)救后客戶的滿意度

第五單元 穩(wěn)定期的客戶關(guān)系管理策略

關(guān)鍵行動(dòng):如何提升客戶忠誠(chéng)度?

I客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)矩陣

·客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系

·客戶忠誠(chéng)(Customer Loyalty)的概念

·評(píng)估客戶忠誠(chéng)程度的幾個(gè)重要的指標(biāo):定性與定量

·主營(yíng)業(yè)務(wù)的客戶錢包份額(SOW)

·非主營(yíng)業(yè)務(wù)的交叉銷售額(Cross selling)

·大客戶忠誠(chéng)度定性指標(biāo):客戶關(guān)系發(fā)展等級(jí)模型(1)

·大客戶忠誠(chéng)度定性指標(biāo):客戶關(guān)系發(fā)展等級(jí)模型(2)

·從滿意到忠誠(chéng)的客戶關(guān)系發(fā)展模型:“吸引力-阻擋力”模型

II如何構(gòu)建客戶關(guān)系發(fā)展的吸引力?

·客戶讓渡價(jià)值CDV理論

□如何運(yùn)用價(jià)格策略增加客戶吸引力?(2天版本才有)

·如何靈活運(yùn)用價(jià)格策略保持我們對(duì)客戶的吸引力

·不同產(chǎn)品生命周期的定價(jià)策略

·不同供應(yīng)商等級(jí)的定價(jià)策略

·客戶要求降價(jià)(cost down)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

·我方成本上升要求漲價(jià)的策略 

□如何運(yùn)用服務(wù)增值策略增加客戶吸引力?(2天版本才有)

·服務(wù)的定義

·設(shè)計(jì)三種不同層次的服務(wù)策略

·全球制造型企業(yè)常見(jiàn)的12種服務(wù)類型

·增值服務(wù)模式1:在客戶價(jià)值螺旋中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)

·案例:浦項(xiàng)鋼鐵的供應(yīng)商先期介入EVI

·案例:揚(yáng)子石化PTA(精對(duì)苯二甲酸)原料的物流方式改善

·案例:山特維克(Sandvik)刀具自動(dòng)售貨機(jī)

·案例:霍尼韋爾的VMI(Vendor Managed Inventory)模式:供應(yīng)商管理的庫(kù)存

·增值服務(wù)模式2:基于客戶價(jià)值鏈管理的商業(yè)模式創(chuàng)新

·案例:杜邦的大客戶價(jià)值鏈創(chuàng)新模式

·案例:某細(xì)木工板廠商對(duì)家具廠的價(jià)值鏈分解

(案例可根據(jù)客戶行業(yè)不同進(jìn)行定制)

□如何運(yùn)用關(guān)系發(fā)展策略增加客戶吸引力?(2天版本才有)

·OKE:大客戶的全面客戶關(guān)系建立模式

·組織客戶關(guān)系(Organization Relationship)建立的方法

·組織關(guān)系的發(fā)展目標(biāo):從個(gè)人關(guān)系過(guò)渡到組織關(guān)系

·大客戶組織關(guān)系發(fā)展的三個(gè)階段

·組織關(guān)系建立的機(jī)制保障:虛擬化大客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

·案例:巴斯夫(BASF)內(nèi)部虛擬化組織的分工一覽表

·案例:L公司2017-2018年大客戶工作目標(biāo)分解及分工

·案例:北京三一重機(jī)VIP客戶俱樂(lè)部 

·關(guān)鍵客戶關(guān)系(Key-Decision-Maker Relationship)建立的方法

1)識(shí)別客戶立場(chǎng)

2)制定關(guān)系策略

3)發(fā)展教練與線人(Coach)

4)建立高層關(guān)系

·如何建立普遍客戶關(guān)系(Extensive Relationship)

□如何構(gòu)建客戶關(guān)系發(fā)展的阻擋力?

·客戶轉(zhuǎn)換成本的概念

·客戶需要付出的四種主要轉(zhuǎn)換成本

·案例:難以轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換器

·五種提高客戶轉(zhuǎn)換成本的方式

1)提高客戶轉(zhuǎn)換成本方法一:產(chǎn)品和技術(shù)依賴

2)提高客戶轉(zhuǎn)換成本方法二:服務(wù)依賴

3)提高客戶轉(zhuǎn)換成本方法三:流程依賴

4)提高客戶轉(zhuǎn)換成本方法四:專有資產(chǎn)或設(shè)施依賴

5)提高客戶轉(zhuǎn)換成本方法五:情感與品牌依賴

·案例:L 公司以捆綁銷售建立終止壁壘

□如何將客戶關(guān)系推動(dòng)至戰(zhàn)略合作階段?

·戰(zhàn)略合作關(guān)系的六種典型形式

·達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系的四個(gè)前提條件

·案例:寶鋼-日立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室

·案例:寶鋼與海爾的戰(zhàn)略合作

第六單元 衰退期的客戶關(guān)系管理策略(2天版本才有)

關(guān)鍵行動(dòng):如何挽留處于衰退期甚至已經(jīng)流失的客戶?

·客戶合作關(guān)系進(jìn)入衰退期的征兆

·案例:客戶衰退或流失的預(yù)警指標(biāo)

·處于衰退期的客戶仍具有合作可能

·衰退期客戶挽留的流程

1)分析客戶流失原因

·客戶關(guān)系衰退的七個(gè)主要原因

2)制定挽留戰(zhàn)略

·針對(duì)不同等級(jí)客戶的客戶挽留戰(zhàn)略

3)實(shí)施挽留策略

·客戶挽留策略工具箱

·案例:L重工客戶挽留計(jì)劃

4)評(píng)估挽留效果

·客戶流失率與客戶保持率指標(biāo)

大客戶關(guān)系建立與維護(hù)

課程背景:

銷售不僅需要把訂單拿下,還需要把客戶留下,簡(jiǎn)單的說(shuō)就是要讓客戶買產(chǎn)品、讓客戶買我的產(chǎn)品、讓客戶持續(xù)買我的產(chǎn)品、讓客戶幫我推薦客戶買我們產(chǎn)品的能力這才是我們企業(yè)希望銷售人員達(dá)到的水平,這也才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

而要贏得客戶這種行為企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的銷售方法和客戶關(guān)系管理方法,以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。

本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例的講解、工具方法的應(yīng)用可以幫助銷售人員建立一套客戶銷售與管控思路和模式。

讓企業(yè)學(xué)員在銷售工作中通過(guò)幾個(gè)關(guān)鍵方面的管控達(dá)更有效的與客戶營(yíng)造出高效的客戶關(guān)系,從而獲取客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

課程收益:

?識(shí)別客戶類型及找尋客戶的方法;

?學(xué)會(huì)與客戶建立信任關(guān)系的方法;

?掌握為客戶提供買賣雙方認(rèn)同的解決方案;

?掌握繪制企業(yè)之間戰(zhàn)略匹配的發(fā)展地圖;

?掌握不同客戶制定關(guān)系策略;

?提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度;

課程時(shí)間:2天,每天/6小時(shí)

適合學(xué)員:公司或銷售團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、主管、及高潛力銷售人員

培訓(xùn)方式:授課、互動(dòng)、小組練習(xí)、討論、分享

課程大綱:

導(dǎo)入:客戶關(guān)系的發(fā)展過(guò)程

?客戶關(guān)系的深度和廣度

?管理客戶關(guān)系生命周期

一、客戶關(guān)系識(shí)別

1、誰(shuí)是我的“大客戶”

1)市場(chǎng)細(xì)分

?營(yíng)銷與銷售區(qū)別

?客戶需求匹配度

2)市場(chǎng)選擇

?分析對(duì)手

?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

3)市場(chǎng)定位

?差異化UPS

?定位策略

工具運(yùn)用:STP市場(chǎng)戰(zhàn)略

2、找到潛在客戶

1)完成大客戶畫(huà)像

2)尋找大客戶途徑

互動(dòng)討論:新型形式下聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷方法

二、大客戶關(guān)系建立

1,取得客戶信任

1)職業(yè)信任

2)專業(yè)信任

3)關(guān)系信任

4)利益信任

工具運(yùn)用:信任速度的公式

2,衡量客戶關(guān)系

1)用感覺(jué)量化

2)用行為量化

工具運(yùn)用:關(guān)系溫度計(jì)

3、發(fā)現(xiàn)客戶需求

1)盲點(diǎn) — 客戶未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

2)痛點(diǎn) — 客戶已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

3)甜蜜點(diǎn) — 解決問(wèn)題的價(jià)值

工具運(yùn)用:SPIN方法

三、大客戶關(guān)系發(fā)展

1,大客戶戰(zhàn)略分析

1)理解客戶戰(zhàn)略

2)客戶戰(zhàn)略分解

3)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)障礙

工具運(yùn)用:SWOT分析

2,大客戶作戰(zhàn)地圖

1)企業(yè)的角色

2)組織架構(gòu)圖

3)客戶影響圈

工具運(yùn)用:組織鳥(niǎo)瞰圖

3,雙“贏”關(guān)系

1)組織需求和個(gè)人需求

2)個(gè)人隱性需求

工具運(yùn)用:角色的隱形需求驅(qū)動(dòng)

四、大客戶關(guān)系管理

1,不同客戶分類

1)客戶分類維度

2)制定標(biāo)準(zhǔn)要素

工具運(yùn)用:客戶分類矩陣

2,客戶關(guān)系策略制定

1)區(qū)分客戶的不同

2)針對(duì)客戶制定策略

互動(dòng)討論:如何合理分配資源

3、提升客戶滿意度

1)客戶滿意公式

工具運(yùn)用:赫茲伯格

2)客戶滿意公式

3)找到關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

工具運(yùn)用:客戶體驗(yàn)路徑圖


關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與深度營(yíng)銷

【課程背景】

     企業(yè)80%的效益往往是由20%的少數(shù)客戶創(chuàng)造的,針對(duì)關(guān)鍵客戶的關(guān)系管理和深度營(yíng)銷對(duì)企業(yè)發(fā)展尤其重要,如何有效區(qū)分關(guān)鍵客戶?如何持續(xù)提升關(guān)鍵客戶滿意度?如何持續(xù)提升與關(guān)鍵客戶的黏性?如何與關(guān)鍵客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系?是企業(yè)能不能贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵所在。

    本課程結(jié)合老師在外資、本土工業(yè)品企業(yè)多年的一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和高層管理經(jīng)歷,從客戶滿意度提升、客戶關(guān)系管理、客戶深度營(yíng)銷等方面進(jìn)行系統(tǒng)解析,并從“道、術(shù)、法”三個(gè)層面幫助學(xué)員找到贏得關(guān)鍵客戶的成功路徑,幫助學(xué)員掌握一套系統(tǒng)的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理工具,以此來(lái)獲得持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),獲取企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)步、健康的提升。

【學(xué)員收益】

1、掌握關(guān)鍵客戶價(jià)值區(qū)分方法,真正找到優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行培育。

2、幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理界面,規(guī)范全員關(guān)系管理行為。

3、掌握滿意度提升、忠誠(chéng)度再造,組織關(guān)系升級(jí)的核心策略和技巧。

4、掌握客戶關(guān)系管理的成功路徑、核心方法,關(guān)鍵技能和關(guān)鍵工具。

5、統(tǒng)一全員對(duì)關(guān)鍵客戶價(jià)值認(rèn)知,凝聚共識(shí),提升市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程特色】

深度性:大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)方法來(lái)自老師在國(guó)際、國(guó)內(nèi)行業(yè)企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與提煉,課程實(shí)戰(zhàn),落地,有深度。

實(shí)踐性:課程中可以以學(xué)員實(shí)際案例為藍(lán)本,進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)案例的現(xiàn)場(chǎng)分析,并注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員其他案例的解析與答疑。

落地性:采取“案例解析+思維引導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”五位一體咨詢式培訓(xùn)模式,真正讓學(xué)員課堂上拿到行動(dòng)方案。

【學(xué)習(xí)對(duì)象】

   營(yíng)銷總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專家、直接面對(duì)客戶銷售與維護(hù)的銷售人員,銷售工程師、大客戶經(jīng)理、行業(yè)客戶經(jīng)理、服務(wù)工程師等

【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

【開(kāi)篇】

    一、全面認(rèn)識(shí)關(guān)鍵客戶關(guān)系管理價(jià)值

    二、客戶關(guān)系管理的普遍困惑與難點(diǎn)

    三、客戶關(guān)系管理的“金字塔”模型

第一講、關(guān)鍵客戶價(jià)值細(xì)分

    一、客戶價(jià)值等級(jí)劃分

         1、ABC法則:關(guān)鍵客戶、重點(diǎn)客戶和一般客戶

         2、甄選關(guān)鍵客戶的四緯標(biāo)準(zhǔn)

        落地工具:《關(guān)鍵客戶價(jià)值記分卡》的使用

   二、關(guān)鍵客戶動(dòng)態(tài)評(píng)估“三三制”原則

        案例解析:研祥如何在10年內(nèi)成就全球前三

   三、關(guān)鍵客戶責(zé)任矩陣落地

   四、客戶關(guān)系階梯、錢包份額與訂單結(jié)構(gòu)

       案例解析:同樣的年采購(gòu)500萬(wàn),意義一樣嗎?

第二講、客戶滿意度管理與提升

    一、客戶滿意度的本質(zhì):客戶期望-客戶體驗(yàn)

    二、以客戶經(jīng)理為的全員客戶關(guān)系矩陣建立

       案例分析:華為科技的“一碗面”文化

    三、服務(wù)時(shí)鐘與服務(wù)接觸點(diǎn)管理

       案例分析:人本軸承的經(jīng)典故事

    四、服務(wù)事件與客戶聲音管理

        案例解析:西安奔馳事件的敗筆

    五、滿意度管理中的營(yíng)銷、銷售及服務(wù)策略

        案例分析:西門子配件出了問(wèn)題,丁經(jīng)理借機(jī)深化客戶體驗(yàn)

第三講、分層級(jí)客戶關(guān)系拓展與關(guān)系升級(jí)

    一、客戶關(guān)系立體化拓展的三個(gè)層級(jí)

    二、普遍客戶關(guān)系拓展---擺平眾人口實(shí)

       1、商務(wù)活動(dòng)(業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、合作里程碑活動(dòng)等)

       2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)(體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等)

       3、個(gè)人互動(dòng)(生日活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng),家訪活動(dòng),興趣切磋,郊游等)

       案例解析:武漢分公司老周的高招

   三、關(guān)鍵客戶關(guān)系情感升級(jí)---關(guān)鍵力挺

       案例解析:青山工業(yè)老薛為什么與客戶情同兄弟

   四、組織客戶關(guān)系拓展---立體鎖定

       1、高層會(huì)議 \ 戰(zhàn)略會(huì)議 \ 業(yè)務(wù)交流等

       2、年 \ 季工作規(guī)劃會(huì) \ 商務(wù)互動(dòng)等

       3、管理培訓(xùn) \ 專項(xiàng)考察 \ 家庭宴會(huì)等

        案例解析:艾默生在中華區(qū)的高歌猛進(jìn)

    五、“層高、面廣、關(guān)系深“立體化關(guān)系拓展模型

       案例解析:華為如何一步步趕走“八國(guó)聯(lián)軍”

第四講、客戶價(jià)值深度挖掘與忠誠(chéng)再造

    一、客戶忠誠(chéng)提升有賴于客戶價(jià)值再造

    二、深度理解關(guān)鍵客戶的壓力與挑戰(zhàn)

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    三、倒漏斗型客戶“痛點(diǎn)”需求挖掘

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    四、關(guān)鍵客戶價(jià)值提升的二個(gè)緯度八個(gè)著力點(diǎn)

       案例解析:我摸準(zhǔn)了客戶的“痛點(diǎn)”還是“癢點(diǎn)”

    五、高價(jià)值客戶個(gè)性化服務(wù)策略

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第五講、與關(guān)鍵客戶走向戰(zhàn)略聯(lián)盟的四個(gè)階梯

     一、關(guān)鍵客戶關(guān)系升級(jí)的四個(gè)階梯

         1、從初期合作到供應(yīng)商

         2、從供應(yīng)商到供應(yīng)商

         3、從供應(yīng)商到戰(zhàn)略合作伙伴

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    二、從個(gè)性化價(jià)值到一體化價(jià)值拓展

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    三、戰(zhàn)略匹配是綁定大客戶之關(guān)鍵

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      四、組織融合與高層對(duì)接---上帝之手

       案例解析:超級(jí)銷售員的超級(jí)高鐵夢(mèng)

      五、關(guān)鍵客戶關(guān)系危機(jī)管理與關(guān)鍵預(yù)警策略

       案例研討:還能讓我的愛(ài)人回頭嗎

第六講、關(guān)鍵客戶關(guān)系閉環(huán)管理

       一、工業(yè)品客戶關(guān)系管理三個(gè)層面

       二、分層分級(jí)客戶關(guān)系管理組織體系建立

       三、關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃(規(guī)劃+目標(biāo))

          1、客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估(三層面)

          2、年度關(guān)鍵客戶業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃 

          3、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)

        落地工具:《客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)行為日歷》

       四、關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行(措施+執(zhí)行)

          1、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措施 

          2、定期稽核---“過(guò)程“與”結(jié)果“兼顧

          3、例行、閉環(huán)與總結(jié)再提升

        落地工具:《客戶關(guān)系管理輪盤(pán)》

       五、關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估“三原則“

        案例分析:華為關(guān)鍵客戶關(guān)系管理年度執(zhí)行計(jì)劃

課程總結(jié)

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