基于消費者心理學的銷售技巧
課程背景:
當看到過高的定價,大腦的反應與被擊中一拳是一模一樣的!當看到物超所值的貨品時,大腦會分泌多巴胺,感到無比快樂。消費者心理學解密了人類做出購買決策的5個步驟,并且在每個步驟都可以運用心理學,影響消費者的行為,最終促使他們做出購買決定。
本課程運用國際前沿的消費者心理學研究成果,幫助一線銷售人員,通過徹底了解消費者的決策和購買過程,有針對性地訂銷售策略,組織銷售語言,說服消費者,讓消費者心甘情愿地進行購買。
課程收益:
?精準把握用戶的購買動機
?在把握用戶購買動機的情況下做好銷售語言與內容影響
?了解用戶購買和決策時的心理活動
?根據(jù)不同性格類型的用戶,有針對性地制組織銷售語言
?5句話說出打動用戶決策腦的銷售故事
?掌握消費者面對價格的心理活動
課程時間:1天,6小時/天;
課程對象:公司銷售人員
課程方式:講授+案例分享+視頻學習
課程大綱
第一部分:如何抓住消費者的情感動機,提升消費者的購買意識
一、人類的三種購買動機
1. 非常短暫的情緒動機
2. 長期穩(wěn)定的情感動機
3. 精于算計的理性動機
二、9種情感動機,成就了消費者絕大多數(shù)的購買行為,抓住情感動機,提升消費者的購買意識
客戶的每次購買都在說:
1. 我買它,因為我不想再為XX焦慮
2. 我買它,因為我想顯得和別人不一樣
3. 我買它,因為我想在某件事情上做得更好
4. 我買它,因為我會得到尊重
5. 我買它,因為我想贏過別人
6. 我買它,因為我會從中得到樂趣
7. 我買它,因為它能帶來全新的體驗
8. 我買它,因為我想成為某一類人群中的一員
9. 我買它,因為它照顧好我在意的人或者物品
三、抓住消費者9種購買動機,組織銷售語言
1. 9種購買動機對應的有效的營銷策略
2. 9種購買動機對應的現(xiàn)場銷售語言
四、抓住短暫的情緒動機,促成消費者的沖動購買
1. 沖動購買人群的心理特點
2. 三個有效方法促成沖動購買
第二部分:比較選擇階段,運用心理學影響消費者的選擇
一、比較選擇階段,消費者的3種決策
1. 例行反應決策
2. 有限信息決策
3. 廣泛性決策
二、比較選擇階段,找到產(chǎn)品獨特的賣點,組織語言,打動消費者
1. 找賣點方法一:激勵因素與保健因素,用激勵因素刺激消費者的欲望
2. 找賣點方法二:溯源法
3. 找賣點方法三:找與競品的不同,對比能刺激大腦,留下深刻印象
三、比較選擇階段,用故事打動消費者
1. 故事刺激大腦的不同部位
2. 故事吸引用戶緊緊跟隨
四、銷售故事的5幕結構
1. 環(huán)境人物設置Exposition
2. 引發(fā)沖突的事件Rising Action
3. 沖突到高潮Climax
4. 主人公絕地反擊Falling Action
5. 美好結局Denouement
練習:分解經(jīng)典作品中的5幕結構
練習:用5句話快速講出一個說服消費者購買的客戶故事
第三部分:決定購買階段,不同性格類型的消費者不同的行為習慣
一、PRISM模型簡介
1. 根據(jù)大腦不同運作機制進行的消費者分類
2. 四類消費者分類:金色、紅色、綠色、藍色
3. 金色消費者的特質:謹慎、注重細節(jié)
4. 綠色消費者的特質:有創(chuàng)造性、沖動
5. 紅色消費者的特質:競爭性強、攻擊性強
6. 藍色消費者特質:容忍、有同情心
二、針對4種類型消費者的不同銷售策略
1. 金色消費者:嚴謹細節(jié)策略以及銷售語言
2. 綠色消費者:關系導向策略以及銷售語言
3. 紅色消費者:結果導向策略以及銷售語言
4. 藍色消費者:安全感策略以及銷售語言
實戰(zhàn)練習:辨別4種類型消費者,做有針對性的銷售方案,組織又針對性的銷售語言
第四部分:決定購買階段,讓消費者接受定價的心理學秘密
一、高價與低價的腦反應
1. 高價=大腦產(chǎn)生痛感
2. 低價=大腦產(chǎn)生快感
二、減少客戶花錢痛感的5個心理秘籍
1. 錨定效應
2. 數(shù)字的左位效應
3. 用戶組合代替零賣
4. 高價優(yōu)先效應
5. 降低付費頻率
三、如何讓價格敏感者接受定價
1. 降價看相對值
2. 讓用戶難以比價
3. 避免用戶的失去感
《消費心理與銷售技巧》
【課程時長】1天6小時
【課程大綱】
引言 消費心理是具營銷價值的客戶體驗
立體溝通是實現(xiàn)銷售的有效路徑
案例:營銷的本質是創(chuàng)造心理利益
第一部分 消費心理面面觀
1、客戶體驗時代的來臨
從客戶需求導向銷售技巧
2、消費心理驅動購買行為
案例:星巴克、路易威登
練習:畫出客戶的需求
3、消費者行為動機
案例:ABC走獨木橋
討論:不同性別的購買動機
工具:客戶行為動機分析
4、互秒時代的客戶注意力——銷售第一部
工具:黃金十秒
5、銷售之前的功課
討論:影響消費行為的兩大因素
案例:客戶消費追求的五種感覺
6、消費者分析之360度
討論:不同類別的客戶分析 + 不同階段的客戶分析
7、從肢體語言看需求與心理變化
此時無聲勝有聲
第二部分 銷售技巧連連看
1、客戶關系建立三部曲
練習:神奇的公關密碼
2、客戶類型分析與應對
工具:客戶類型迅速識別
練習:不同性格不同溝通話術
3、調動右腦的銷售策略
銷售溝通的方向——方式——內容——效果
4、如何吸引客戶注意力?
練習:打響第1炮
5、從需求到興趣——銷售中的有效引導
案例:五個方向誘發(fā)客戶興趣
6、銷售中的溝通藝術
溝通的巧妙設計
有聲溝通與無聲溝通
溝通的障礙及破解之道
練習:聽(你知道你要的)、說(我現(xiàn)有的)、問(你不知道你要的)、答(整合出的建議)
7、產(chǎn)品的有力呈現(xiàn)——產(chǎn)品的語言
練習:FAB產(chǎn)品呈現(xiàn)
8、當客戶提出疑問與異議 —— 特殊情境的銷售溝通
工具:面對異議三部曲
練習:面對異議/疑問/投訴的三句話
結語:從銷售行為到思維方式 從溝通技巧到行為模式
銷售心理學與客戶溝通技巧
課程介紹
閆老師曾在意大利科思敏(深圳)公司(全球著名的飲料設備制造與銷售公司)任營銷經(jīng)理、副總裁,擁有豐富銷售經(jīng)驗,課程強調體系化與實戰(zhàn)化,系統(tǒng)理論結合實戰(zhàn)案例,從如何了解客戶的心理需求,如何發(fā)掘并引導客戶需求,如何發(fā)揮自己的影響力和說服力,如何掌握克服客戶顧慮,如何掌握客戶購買動機,如何找到客戶購買點和產(chǎn)品賣點的佳結合點,實現(xiàn)殺傷力的溝通,激發(fā)客戶購買意愿,實現(xiàn)成交。它將引導您發(fā)揮卓越銷售才能,成為銷售高手!閆老師先后為葉之峰、圣象地板、TATA木門、中浴衛(wèi)浴、東鵬陶瓷等著名企業(yè)提供過相關培訓服務。
課程收益
?明白設計師在客戶面前的身份與定位:客戶顧問+營銷員+設計師
?掌握客戶在購買決策每一個步驟中的心理活動
?把握客戶心理并引導客戶心理趨向
?掌握發(fā)掘并引導客戶需求的溝通技巧
?掌握產(chǎn)品賣點的有效提煉與溝通技巧
?掌握高效的說服和影響的技巧有效化解客戶異議
?掌握客戶購買心理并掌握高超的客戶溝通技巧和藝術
?掌握客戶成交的實效策略、方法
課時安排
一天,6小時
課程大綱
第1章 銷售心理學與客戶購買心理動機分析
一、銷售心理學的概念
1、銷售的過程就是一場心理博弈
2、銷售就是駕馭人性
3、什么是銷售心理學
視頻案例:推波助瀾
二、為什么要學習銷售心理學
1.銷售心理學揭示了產(chǎn)品銷售過程中的心理規(guī)律
2.提升營銷人員心理學知識和心理素質
3.使營銷人員懂得客戶的需求與欲望
4.使營銷人員充分激發(fā)客戶的潛在需求
5.實現(xiàn)營銷人員掌控銷售過程和結果
三、客戶購買心理動機與分析
1、客戶的購買心理動機
?現(xiàn)實與期望的差距
?擺脫痛苦獲得快樂
2、客戶的購買心理
?面子心理
?從眾心理
?推崇權威
?愛占便宜
?受到尊重
?自己決定
第二章 客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略
一、初步接觸階段的客戶心理把握與應對技巧
1、初步接觸的客戶8個心理分析
2、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務
?討論:客戶信任我們的到底是什么?客戶為什么不信任你?
?客戶信任的樹模型
?經(jīng)驗分享:設計師的職業(yè)形象與客戶信任
?實戰(zhàn)話術演練:12種創(chuàng)造性的開場白的設計與演練
?實戰(zhàn)話術演練:客戶認為設計師太年輕怎么辦:迂回否定法、直接承認法、權威印證法
3、10種客戶心理分析以及應對技巧與話術
?理智穩(wěn)健型
?優(yōu)柔寡斷型
?自我吹噓型
?豪放果敢型
?喋喋不休型
?沉默寡言型
?吹毛求疵型
?神經(jīng)質型
?圓滑難纏型
?情感沖動型
?分析與處理示范:理智穩(wěn)健型
?理智穩(wěn)健型的特征:
?發(fā)式精致,衣著考究,眼神懷疑,手愛觸頭
?客戶嚴肅冷靜,遇事沉著
?獨立思考,不愿別人介入
?對設計師的講解認真聆聽
?有時會提出問題和自己的看法,不輕易接受他人觀點
?購買決定以對商品和知識為依據(jù)
?善于比較挑選,不急于作決定
?應對技巧與話術設計:
?談指標、談數(shù)字、談技術
?必須從產(chǎn)品功能利益入手
?多分析比較,多舉證,數(shù)據(jù)說話
?使客戶全面了解產(chǎn)品的利益
?客戶只有經(jīng)過理智的分析才有可能接受
二、客戶需求把握階段的客戶心理與應對技巧
1、客戶需求的冰山模型與心理分析
案例:少婦買房子
2、不同年齡段的客戶心里特征
?青年人的需求心理與應對
?中年人的需求心理與應對
?老年人的需求心理與應對
案例:新人如何向老年人賣房子
4、如何區(qū)和鎖定關鍵決策人
案例:我是如何鎖定關鍵決策人的
三、深度挖掘客戶需求的SPIN問詢模式
1、背景詢問 SITUATION
2、難點詢問 P ROBLEM
3、暗示詢問 I MPLICATIONS
4、需求--滿足詢問 N EED PAYOFF
案例:某外墻裝飾設計師與客戶決策人的溝通話術示范
學習成果輸出與情景模擬:用SPIN工具向客戶發(fā)問
?銷售人員運用SPIN工具向客戶發(fā)問,必須嚴格對照工具四步內容,而且要至少要用兩個以上背景、難點、暗示語句。
?客戶為對銷售人員的表達給予積極配合,以協(xié)助銷售人員完成這一工具演練。
四、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)階段的客戶心理把握與應對技巧
1、從產(chǎn)品的銷售者到解決方案的提供者
?客戶需要的不是單純的產(chǎn)品
?客戶需要的是滿足需求的方案
?方案銷售的5W2H策略
?你給客戶的方案一定是有比較優(yōu)勢的
?討論:如何從客戶那里了解競爭對手狀況
2、如何使用FABEC工具進行產(chǎn)品賣點陳述
經(jīng)驗分享:產(chǎn)品介紹中常犯的八個錯誤
案例:某外墻裝飾設計師用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品和方案
學習成果輸出與情景模擬:用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品快速度激發(fā)客戶興趣(10分鐘之內)
五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶異議本質
2、客戶異議期的四大心理
?擔心吃虧
?害怕上當
?多占便宜
?有成就感
3、解除客戶異議的七大方法
?直接否定
?ABC法
?反論處理法
?優(yōu)點補償法
?迂回否定法:(是的……同時……)
?反問法
?回避法
4、應對價格敏感型客戶的四種方法
?表示對客戶的理解
?區(qū)分價格高與貴是兩回事
?結果導向,用正例證
?用價格更高的產(chǎn)品與其對比
情景模擬:靈活用所學處理異議技巧成功處理客戶異議(10分鐘之內)
六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶成交的時心理活動分析
2、客戶合作意向的積極信號
?非語言信號
?語言信號
3、激發(fā)客戶購買沖動的法則
?能夠創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值
?產(chǎn)品能夠最大化滿足客戶需求
?生動化描述讓客戶價值情景化
?讓客戶覺得自己有購買的義務
?有效利用第三方案例進行印證
?真誠贊美和肯定客戶觀點想法
消費心理學與銷售技能提升訓練
[課程背景]
隨著中產(chǎn)階級的強勢崛起,消費升級快速迭代,人們越來越追求個性化消費,“物美價廉”不再被人們提及,在這波消費浪潮中,怎樣才能不被淹沒?
我們是不是還在用傳統(tǒng)的方式推廣著產(chǎn)品?沒有接受過系統(tǒng)專業(yè)的銷售培訓的銷售人員很難應對如今日異月新的市場,銷售過程中的每一個環(huán)節(jié)都會力不從心。如何突破銷售思維?如何克服銷售中的恐懼?如何站在客戶的角度熟悉自身的產(chǎn)品?如何洞悉客戶的內心世界,快速分辨客戶需求?如何解決銷售過程中遇到的難題?如何做到快交客戶還能讓客戶轉介紹?
本課程結合老師18年營銷經(jīng)歷,基于消費心理學原理,直擊人性底層邏輯,深入洞察客戶心理,快速掌握成交技巧。通過此課程你將直面銷售流程中的每一個環(huán)節(jié),通過實戰(zhàn)性演練,輸出一套工具和方法,活學活用。
適用對象:銷售經(jīng)理、主管/店長、銷售精英/店員及策劃人員
授課方式:采用互動式教學、案例分析、小組討論、PK訓練、游戲互動;
授課時間:1-2天/6小時
[課程收獲]
?洞察消費心理,直擊人性弱點;
?挖掘客戶需求,掌握銷售技巧;
?建立銷售體系,完善銷售流程;
?解決銷售難題,提升營銷業(yè)績。
[課程大綱]
第一部:直擊人性的消費底層邏輯
?深刻剖析人性:
1)購買動機:追求快樂VS逃避痛苦
2)購買認知:客戶只買自己認為的事實
3)需求刺激:觀念的轉變
?客戶的負面感受與需要的關系
1)客戶的負面感受背后隱藏著需要
2)如何找到負面感受背后的需要
案例:從“警察追小偷”的故事中剖析人性
第二講:銷售精英自我修煉
?銷售精英的自我定位
1)外向型銷售人員優(yōu)勢
2)內向型銷售人員優(yōu)勢
?良好的心態(tài)是銷售的前提
1)區(qū)分奮斗者與勞動者
2)讓客戶感覺到你的用心服務
?時刻體現(xiàn)您的專業(yè)
1)對產(chǎn)品的了解
2)對競爭對手的了解
3)對客戶的了解
?戰(zhàn)勝恐懼,從“心”出發(fā)
1)銷售人員三段心路歷程
2)銷售人員三個瓶頸
3)面對拒絕的四種應對策略
演練:“我”、“客戶”、“公司“怎樣排位?
第三講:客戶溝通話術訓練
?做一個讓人“舒服”的人
1)第1重境界:相談甚歡
2)第二重境界:一見如故
3)第三重境界:相見恨晚
?客戶溝通三要素
1)文字
2)語言
3)肢體動作
溝通游戲:抓機會、逃貧窮
?問的藝術
1)封閉式提問
溝通訓練:通過封閉式問題問出“我是誰”?
2)開放式提問
3)選擇式提問
溝通訓練:通過6個問題識別一種動物?
4)問話的6種問法
?問開始
?問興趣
?問需求
?問痛苦
?問快樂
?問成交
?聆聽技巧
1)用心聽
2)記筆記
3)重新確認
4)建立信賴
?學會使用美的語言-贊美
1)察顏觀色(1.***.0眼神觀察法)
2)明贊技巧
3)暗贊技巧
?實戰(zhàn)訓練:靈活運用以下話術與客戶溝通
1)您說得很有道理
2)我理解您的心情
3)我了解您的意思
4)感謝您的建議
5)我認同您的觀點
6)這個問題問得很好
7)我知道您這樣做是為我好
第四講:客戶分析與銷售技巧提升
?精準把握不同性格客戶的心理
01)優(yōu)柔寡斷型
02)忠厚老實型
03)沉默寡言型
04)先入為主型
05)頑固不化型
06)強烈好奇型
07)溫和有禮型
08)自以為是型
09)頤指氣使型
10)侃侃而談型
11)夸耀財富型
12)唱反調型
13)急性子型
14)慢性子型
15)專家型
16)善變型
練習:面對不同性格的客戶應對策略
?銷售6大永恒不變的問題
1)你是誰?
2)你要跟我談什么?
3)你的產(chǎn)品對我有什么好處?
4)如何證明你講的是事實?
5)為什么我要跟你買?
6)為什么我要現(xiàn)在買?
視頻:從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
?如何建立客戶的信賴感
1)看起來像行業(yè)專家
2)注重基本的商務禮儀
3)適當?shù)年P心
4)真誠的服務
5)巧用保證
?如何向客戶介紹產(chǎn)品
1)配合客戶的需求價值觀
演練:湯姆.霍普金斯需求挖掘模型
2)讓客戶參與
3)不貶低競爭對手
4)用我們產(chǎn)品的三點優(yōu)勢與競爭對手的弱點相比
5)獨點賣點
?解除客戶反對意見
1、六大抗拒點
1)價格
2)功能(效)
3)售后服務
4)競爭對手
5)保證或保障系統(tǒng)
6)支持
2、解除反對意見策略
1)了解對方是不是決策者
2)耐心聽完客戶提出的抗拒
3)確認抗拒
4)辨別抗拒點真假
5)鎖定抗拒點
6)取得客戶承諾
3、解除客戶抗拒點的公式:順-轉-推
?常用成交法則
1)假設成交法
2)感覺成交法
3)拆分成交法
4)稀缺成交法
5)強勢成交法
6)富蘭克林成交法
第五講:客戶關系維護方法
1、讓客戶感動的三種服務
1)主動幫客戶拓展事業(yè)
2)誠懇的關心客戶和他的家人
3)做跟你產(chǎn)品沒有關系的服務
2、讓客戶轉介紹
1)要求介紹同等級客戶
2)當場打電話或加微信
3)電話中贊美對方
4)約時間見面
中人網(wǎng)——更懂中國企業(yè)的人才和組織發(fā)展機構!
中人網(wǎng)信息咨詢股份有限公司(簡稱“中人網(wǎng)”),成立于2002年,總部位于北京,全國設立北京、上海、廣州、深圳、杭州和南京6家分子公司。
中人網(wǎng)作為國內訓戰(zhàn)一體化解決方案供應商,指引賦能人才賦能組織的發(fā)展方向。致力于通過訓戰(zhàn)結合的方式,精準識別、賦能關鍵人才;績效突破,提升組織效能。
中人網(wǎng)根據(jù)不同發(fā)展階段企業(yè)特征,聚焦關鍵人才,針對性提供績效突破訓戰(zhàn)、領導力訓戰(zhàn)、創(chuàng)新訓戰(zhàn)、項目經(jīng)理訓戰(zhàn)、敏捷管理訓戰(zhàn)等訓戰(zhàn)一體化解決方案。
在中高層領導力、管理技能,員工通用素質提升方面擁有豐富的案例和內訓課程。
成立20多年以來,不斷的實踐與探索,形成了深厚的理論研究積累,為騰訊、平安、寶鋼、復星、吉利、比亞迪、中車、中糧等超過2000家大中型企業(yè)培養(yǎng)了數(shù)萬名高、中、基層管理者,贏得了客戶大量的口碑和贊譽。