南寧醫(yī)患溝通——醫(yī)療的人情味

課程背景：

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展、人才合理流動(dòng)、醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的大環(huán)境下，醫(yī)院之間醫(yī)療水平差距已經(jīng)越來(lái)越小，醫(yī)療技術(shù)將不再是患者選擇醫(yī)院的主要條件，患者更加看重的是就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)患溝通對(duì)營(yíng)造寬松的就醫(yī)環(huán)境，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提升病人滿(mǎn)意度，預(yù)防或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生將起到積極的推動(dòng)作用。因此，身為醫(yī)護(hù)人員做好醫(yī)患溝通工作顯得尤為重要。

課程收益：

● 深刻理解病人至上的理念

● 掌握溝通技巧

● 提升溝通能力

● 減少醫(yī)患矛盾

● 提高病人滿(mǎn)意度

課程時(shí)間：3小時(shí)

課程對(duì)象：醫(yī)護(hù)人員

課程方式：理討知識(shí)+實(shí)操練習(xí)+課堂互動(dòng)+案例講解

課程大綱

第一講：樹(shù)立以患者為中心的理念

一、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，弘揚(yáng)醫(yī)學(xué)精神

1. 希波克拉底的故事

2. 服務(wù)人性化

3. 制度溫情化

第二講：醫(yī)患溝通概述（理討知識(shí)）

一、醫(yī)患溝通的意義

1. 體現(xiàn)仁術(shù)的要求

2. 有助于病的診斷和治療

3. 滿(mǎn)足患者對(duì)醫(yī)療信息的需求

4. 密切醫(yī)患關(guān)系

5. 減少醫(yī)療糾紛

二、醫(yī)患溝通不足之處

1. 醫(yī)生不積極

2. 患者不理解

3. 形式單一

4. 溝通效率低

三、醫(yī)患溝通中病人的語(yǔ)言特點(diǎn)

1. 求助性

2. 消極性

3. 復(fù)雜性

4. 零散性

第三講：醫(yī)患溝通技巧（實(shí)操練習(xí)+案例分析）

一、醫(yī)患溝通不暢的常見(jiàn)原因

1. 態(tài)度生硬

2. 重信息，輕情感

3. 溝通時(shí)間太短

4. 告知不充分

5. 患者不切實(shí)際的期望值

6. 重大誤解

7. 太專(zhuān)業(yè)，聽(tīng)不懂

二、溝通的基本要求

1. 良好的陳述能力

2. 坦誠(chéng)

3. 建立信任

4. 學(xué)會(huì)贊美

三、語(yǔ)言溝通

1. 用協(xié)商式語(yǔ)言，忌用命令式語(yǔ)言

2. 溝通中的“一慢、二看、三通過(guò)”

4. 通俗直白

5.稱(chēng)呼恰當(dāng)

三、非語(yǔ)言溝通

1. 場(chǎng)景布置

2. 行為舉止

3. 肢體語(yǔ)言

4. 重復(fù)

5. 補(bǔ)充

6. 替代

7. 強(qiáng)調(diào)

8. 微笑

四、情緒交換

1. 傾聽(tīng)、反饋

2. 體察隱藏情緒

3. 適當(dāng)坦露

五、知情同意的告知體系

1. 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

2. 替代方案

3. 利弊

4. 告知主體

5. 告知方式

6. 充分

六、醫(yī)患溝通的那些“坑”

1. 熟人看病

2. 一知半解的患者

3. 查百度

4. 錄音錄像

5. 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁

6. 踩雷區(qū)

七、如何降低溝通成本

1. 科普宣傳冊(cè)

2. 微電影

3. 制作溝通手冊(cè)

第四講：醫(yī)患矛盾的溝通和接待（實(shí)操練習(xí)+案例練習(xí)）

一、患者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的溝通技巧

1. 不推諉

2. 讓不滿(mǎn)沒(méi)有落腳點(diǎn)

3. 調(diào)整患者的心理預(yù)期

二、接待投訴技巧

1. 首訴負(fù)責(zé)制

2. 認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)記錄

3. 傾聽(tīng)、任其宣泄

4. 共情

三、醫(yī)療投訴接待的告知體系

1. 糾紛的解決途徑

2. 復(fù)印復(fù)制病歷資料的規(guī)定

3. 封存啟封病歷實(shí)物的規(guī)定

4. 尸檢的規(guī)定

班級(jí)管理及后續(xù)服務(wù)

（一）班級(jí)管理策略

1.設(shè)定明確目標(biāo)

在開(kāi)始班級(jí)管理之前，首先要設(shè)定明確的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)與培訓(xùn)的主題和目的保持一致，并應(yīng)與學(xué)員的需求和期望相匹配。具體來(lái)說(shuō)，這些目標(biāo)可能包括提高學(xué)員的知識(shí)水平，培養(yǎng)學(xué)員的技能，提高學(xué)員的應(yīng)用能力等。

2. 建立良好的班級(jí)環(huán)境

良好的班級(jí)環(huán)境是成功進(jìn)行班級(jí)管理的重要基礎(chǔ)。這包括創(chuàng)造一個(gè)積極的學(xué)習(xí)氛圍，提供足夠的學(xué)習(xí)資源和支持，以及確保學(xué)員之間的良好互動(dòng)。為此，我們可以采取多種方法，如提供足夠的學(xué)習(xí)材料，使用多媒體教學(xué)設(shè)備，組織小組討論等。

3. 制定并執(zhí)行有效的班級(jí)規(guī)則

制定并執(zhí)行有效的班級(jí)規(guī)則是保持良好班級(jí)秩序的重要手段。這些規(guī)則應(yīng)包括對(duì)學(xué)員的行為要求，如按時(shí)到課，積極參與課堂討論，尊重他人的觀(guān)點(diǎn)等。同時(shí)，這些規(guī)則也應(yīng)包括對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)成果的要求，如完成作業(yè)，進(jìn)行復(fù)習(xí)等。在制定規(guī)則之后，我們需要通過(guò)持續(xù)的監(jiān)督和反饋來(lái)確保規(guī)則的執(zhí)行。

（二）學(xué)員服務(wù)方案

1. 提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持

為了滿(mǎn)足不同學(xué)員的需求，我們將提供個(gè)性化學(xué)習(xí)支持。具體來(lái)說(shuō)，我們可以根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)風(fēng)格和需求，提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)材料和學(xué)習(xí)方式。例如，對(duì)于喜歡實(shí)操的學(xué)員，我們可以提供更多的實(shí)操課程；對(duì)于喜歡通過(guò)頭腦風(fēng)暴或案例來(lái)學(xué)習(xí)的學(xué)員，我們可以提供更多的教學(xué)模式。

2. 定期評(píng)估學(xué)員進(jìn)度

為了確保學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和質(zhì)量，我們將定期評(píng)估學(xué)員的進(jìn)度。具體來(lái)說(shuō)，我們可以定期進(jìn)行測(cè)試和作業(yè)，以了解學(xué)員的學(xué)習(xí)情況。同時(shí)，我們也可以通過(guò)定期的學(xué)員反饋來(lái)了解學(xué)員的需求和問(wèn)題，并及時(shí)調(diào)整我們的教學(xué)策略。

培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)

培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)是評(píng)估培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)個(gè)人或組織目標(biāo)的影響和價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。以下是對(duì)培訓(xùn)效果預(yù)計(jì)的一些方面：

1. 知識(shí)增長(zhǎng)：通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得新的知識(shí)、技能和工具，這些將有助于他們更好地理解和應(yīng)用所學(xué)內(nèi)容。預(yù)計(jì)學(xué)員在培訓(xùn)后能夠掌握更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并能夠?qū)⑵鋺?yīng)用于實(shí)際工作中。

2. 態(tài)度轉(zhuǎn)變：培訓(xùn)不僅涉及知識(shí)的傳遞，還可能影響學(xué)員的態(tài)度和行為。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以更加積極、主動(dòng)地面對(duì)工作挑戰(zhàn)，提高工作滿(mǎn)意度和責(zé)任感。

3. 績(jī)效提升：培訓(xùn)的最終目標(biāo)是提高個(gè)人或組織的績(jī)效。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以改進(jìn)工作流程、提高工作效率和質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作：培訓(xùn)還可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以更好地理解團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和期望，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和合作精神。

5. 長(zhǎng)期影響：培訓(xùn)不僅在短期內(nèi)產(chǎn)生影響，還可能對(duì)個(gè)人或組織的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生積極影響。預(yù)計(jì)通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以持續(xù)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)的價(jià)值。

在評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)，可以采用多種方法，如問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談、觀(guān)察等。通過(guò)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，可以了解培訓(xùn)的實(shí)際效果，并根據(jù)需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和策略。